圖解：走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作實(shí)施方案

走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作實(shí)施方案

根據(jù)《走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作辦法（試行）》（川辦函〔2021〕33號）和《中共廣元市委辦公室廣元市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作實(shí)施方案》（廣委辦函〔2021〕31號）精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線的重要指示精神，嚴(yán)格按照黨中央國務(wù)院和省委省政府、市委市政府關(guān)于進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循依法依規(guī)、分級負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、規(guī)范高效、全程可溯的原則，統(tǒng)籌各類群眾訴求網(wǎng)絡(luò)渠道力量，廣泛了解群眾所思所愿，及時主動回應(yīng)群眾關(guān)切，推動解決群眾“急難愁盼”問題，提升為人民服務(wù)的精準(zhǔn)度和實(shí)效性，形成線上線下協(xié)調(diào)聯(lián)動的為民辦實(shí)事工作體系。

二、主要任務(wù)

（一）完善群眾訴求網(wǎng)絡(luò)渠道

群眾訴求網(wǎng)絡(luò)渠道主要包括：區(qū)政府門戶網(wǎng)站的書記區(qū)長信箱、在線訪談、在線調(diào)查、民意征集、公眾咨詢等互動交流欄目，12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺，人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”，四川日報“問政四川”，麻辣社區(qū)“群眾呼聲”和大話利州“建言獻(xiàn)策”等各類論壇以及各類政務(wù)新媒體。由相關(guān)職能部門牽頭負(fù)責(zé)完善功能、規(guī)范運(yùn)行，確保群眾訴求網(wǎng)絡(luò)渠道暢通。

區(qū)政府辦牽頭負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全區(qū)政府系統(tǒng)走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作，統(tǒng)籌召開月度工作例會、督促辦理回應(yīng)臺賬、會同相關(guān)部門定期對辦理時限情況開展銷號等工作。

區(qū)委群工局牽頭負(fù)責(zé)完善人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、四川日報“問政四川”等渠道省市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)涉昭留言回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)書記區(qū)長信箱信訪事項(xiàng)辦理和群眾關(guān)切事項(xiàng)收集工作。

區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)承接市級12345政務(wù)服務(wù)熱線中心轉(zhuǎn)交涉及我區(qū)民生訴求、政務(wù)服務(wù)、生產(chǎn)生活等領(lǐng)域的咨詢、投訴、舉報、建議和求助工單，完成接件、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦等工作，督促承辦主體依法、規(guī)范、高效辦結(jié)。

區(qū)網(wǎng)信中心牽頭負(fù)責(zé)麻辣社區(qū)、大話利州“建言獻(xiàn)策”等具有影響力的論壇涉及我區(qū)留言回應(yīng)工作，并做好群眾關(guān)切事項(xiàng)收集工作。

區(qū)公安分局負(fù)責(zé)110熱線群眾來電事項(xiàng)辦理工作，會同區(qū)行政審批局加快建立110熱線中非緊急類訴求與12345政務(wù)服務(wù)熱線的分類轉(zhuǎn)接處置工作機(jī)制。

區(qū)民營辦牽頭負(fù)責(zé)民營企業(yè)訴求處理工作，完善企業(yè)困難問題征集和辦理機(jī)制，做好企業(yè)困難問題訴求回應(yīng)和群眾關(guān)切事項(xiàng)收集、處理和督辦工作。

區(qū)融媒體中心牽頭負(fù)責(zé)完善區(qū)政府網(wǎng)站、區(qū)委區(qū)政府“兩微一端”、抖音、今日頭條等平臺，并做好留言回復(fù)和群眾關(guān)切事項(xiàng)收集工作，督促各鎮(zhèn)、各部門及時回應(yīng)政府網(wǎng)站互動交流欄目，做好廣播電視等民生熱線和欄目中的咨詢及訴求回應(yīng)。

（二）做好群眾訴求辦理回應(yīng)

1.分類處置群眾訴求。區(qū)網(wǎng)信中心、區(qū)公安分局、區(qū)行政審批局、區(qū)民營辦、區(qū)融媒體中心等牽頭部門（單位），對于簡單咨詢類訴求，能自行辦理的要及時予以回復(fù)；對于轉(zhuǎn)交承辦部門辦理的，各鎮(zhèn)、區(qū)級相關(guān)部門要切實(shí)履職盡責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是地辦理群眾訴求，并做好回復(fù)。對群眾訴求問題邊界模糊、職責(zé)不清的，由牽頭單位或區(qū)政府辦公室研究確定承辦單位。對咨詢有關(guān)政策、工作程序等問題的，及時答復(fù)；對需要解決困難和問題的，切實(shí)幫助解決；對提出的工作意見建議，盡可能吸納；對虛假或不完整信息，及時予以澄清；對實(shí)名反映且有聯(lián)系方式的投訴，按照屬地管理、分級分類、對口辦理的要求轉(zhuǎn)辦。

2.明確辦理工作時限。對于群眾訴求，能立即答復(fù)或辦理的應(yīng)立即予以答復(fù)辦理，不能答復(fù)或辦理的應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定分類處置。一般情況下，咨詢、建議類事項(xiàng)應(yīng)在5個工作日內(nèi)回應(yīng)；投訴、求助類事項(xiàng)應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié)；疑難復(fù)雜事項(xiàng)原則上不超過20個工作日；特別重大、復(fù)雜的事項(xiàng)原則上不超過2個月辦結(jié)。對涉及民生的重要事項(xiàng)，要特別注意效率；對涉及群眾生命財產(chǎn)安全的緊要事項(xiàng)，要特事特辦馬上就辦；對無法在規(guī)定時限內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)及時與留言群眾溝通，并做好延期申請。12345政務(wù)服務(wù)熱線等平臺，對群眾訴求辦理回應(yīng)有法律法規(guī)和主管部門規(guī)定的，按法律法規(guī)和相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。

3.確保辦理工作質(zhì)量。各鎮(zhèn)、區(qū)級各部門要建立健全高效協(xié)同和接訴即辦工作機(jī)制，對于12345政務(wù)服務(wù)熱線、書記區(qū)長信箱、各類論壇、社區(qū)等平臺交辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，要進(jìn)一步優(yōu)化辦理流程、壓減辦理時限、提高辦理質(zhì)量。各牽頭部門（單位）要加大回復(fù)辦理情況的審核力度，不斷提升事項(xiàng)辦理的群眾滿意率。

4.加強(qiáng)辦理數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。各鎮(zhèn)、區(qū)級各部門要落實(shí)專人負(fù)責(zé)辦理回應(yīng)群眾訴求，建立辦理回應(yīng)臺賬，在每月初將上月辦理情況匯總報區(qū)政府辦公室，重要信息、重大事件應(yīng)及時報送。區(qū)政府辦公室具體負(fù)責(zé)匯總辦理情況，分析形成月度、季度工作簡報，送區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)決策參考，對反映較為突出和集中的民生訴求、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的意見建議等，及時形成專報送閱。

（三）定期開展政務(wù)輿情收集研判會商

1.廣泛收集群眾關(guān)切的問題和意見建議。各牽頭部門（單位）要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，全方位、多渠道收集群眾留言關(guān)切事項(xiàng)和問題。重點(diǎn)收集反映就業(yè)、養(yǎng)老、教育、醫(yī)療、環(huán)境保護(hù)、征地拆遷等與群眾生活密切相關(guān)領(lǐng)域的問題和意見建議，以及反映黨中央國務(wù)院和省委省政府、市委市政府、區(qū)委區(qū)政府重大決策部署不落實(shí)或落實(shí)不到位、不作為慢作為亂作為、對政府工作的意見建議和其他帶有苗頭性、傾向性的問題等，并按月建立問題臺賬，于每月3日前將上月收集情況報區(qū)政府辦公室匯總。

2.堅(jiān)持政務(wù)輿情收集研判整治月調(diào)度會。原則上，由區(qū)政府辦公室每月5日前召開月調(diào)度工作例會，會同相關(guān)部門對集中梳理的共性問題和突出問題進(jìn)行分析，切實(shí)做到及時預(yù)警、科學(xué)研判、妥善處置、有效回應(yīng)。對影響政府公信力、沖擊社會道德底線等可能形成輿情危機(jī)的苗頭性信息，迅速組織會商，提出輿情引導(dǎo)處理意見，按程序報審后轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任單位處理。對群眾訴求網(wǎng)絡(luò)渠道轉(zhuǎn)交辦理事項(xiàng)涉及跨區(qū)域跨部門的，及時進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

（四）強(qiáng)化辦理工作督辦考核

建立健全群眾訴求事項(xiàng)辦理回應(yīng)督辦機(jī)制，將辦理時效和辦理質(zhì)量作為督辦的重要內(nèi)容。區(qū)網(wǎng)信中心、區(qū)公安分局、區(qū)行政審批局、區(qū)民營辦、區(qū)融媒體中心等牽頭部門（單位）要加強(qiáng)日常督辦，對交辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行跟蹤檢查，督促各承辦部門加快辦理進(jìn)度、提高辦理質(zhì)量；區(qū)政府辦公室會同相關(guān)部門定期對事項(xiàng)辦理情況開展清零銷號，對消極應(yīng)付、推諉扯皮、反復(fù)交辦、落實(shí)不力的加大督辦力度，并適時對各級各部門走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作進(jìn)行評估考核，將結(jié)果納入政務(wù)公開目標(biāo)績效管理。

三、保障措施

（一）提高思想認(rèn)識。走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要指示精神和上級黨委政府決策部署的重要舉措。各鎮(zhèn)、區(qū)級各部門要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，嚴(yán)格按照實(shí)施方案工作要求，妥善處理群眾訴求事項(xiàng)，及時做好政務(wù)輿情引導(dǎo)，將走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作作為提升黨史學(xué)習(xí)教育成效、檢驗(yàn)黨史學(xué)習(xí)教育成果的重要抓手。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全區(qū)政府系統(tǒng)走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦事工作，成立由區(qū)政府辦主任為組長，分管副主任為副組長，區(qū)網(wǎng)信中心、區(qū)公安分局、區(qū)行政審批局、區(qū)民營辦、區(qū)融媒體中心等部門負(fù)責(zé)同志為成員的專項(xiàng)工作組。各鎮(zhèn)、區(qū)級各相關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，逐級落實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，做好經(jīng)費(fèi)保障，形成線上回應(yīng)與線下治理、部門協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作格局。

（三）嚴(yán)格責(zé)任追究。對工作中存在消極應(yīng)付、推諉扯皮、不按規(guī)定時間和要求辦理導(dǎo)致群眾不滿意或引發(fā)次生輿情的，由牽頭單位督促整改、通報批評，并按管理層級和權(quán)限嚴(yán)格追究相關(guān)部門及相關(guān)責(zé)任人工作責(zé)任；對群眾訴求超期辦理1次的，約談單位分管領(lǐng)導(dǎo)；超期辦理2次的，約談單位主要負(fù)責(zé)人；超期3次以上的，在全區(qū)對該單位進(jìn)行通報批評，在年終目標(biāo)考核中扣減相應(yīng)分值。同一人對同一問題提出5次以上（歷史遺留問題、多年反復(fù)發(fā)生等特殊情形除外）訴求，每次對辦理結(jié)果不滿意的，由區(qū)政府辦公室對辦理情況進(jìn)行調(diào)查，承辦單位有責(zé)任的，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)啟動追責(zé)問責(zé)。